Il Consiglio dei Ministri a febbraio 2023 ha approvato il decreto di attuazione, della direttiva 2019/2161, denominata Direttiva Omnibus introduce importanti novità riguardo alla tutela dei consumatori riguardo le pratiche commerciali scorrette, in particolare nelle recensioni e offerte promozionali. 

Già partire dal maggio del 2022, l'Unione Europea ha deciso di tutelare gli acquirenti. L'obiettivo è quello di rendere le recensioni autentiche e uno strumento di fiducia per i consumatori e porre fine alle pratiche scorrette nelle offerte. In questo articolo vedremo le misure rinforzate da questa norma, cosa cambierà per gli ecommerce e come adeguarsi alla Direttiva Omnibus.

Le caratteristiche della direttiva Omnibus

La direttiva UE 2019/2161, entrata in vigore il 22 maggio 2022, ha come obiettivo principale la protezione dei consumatori che acquistano in Rete e sanziona chi attua pratiche di commercio non leali, come l'acquisto di recensioni positive.

L'articolo 17 della Direttiva Omnibus indica quanto segue: "Le vigenti norme dell’Unione a tutela dei consumatori dovrebbero essere modernizzate. Dal momento che gli strumenti digitali sono in continua evoluzione, è necessario adattare il diritto dell’Unione sulla tutela dei consumatori".

Vediamo, dunque, come si svilupperà l'obiettivo principale della Direttiva.

La Direttiva Omnibus: le recensioni autentiche e verificate

Sono stati, infatti, presi in analisi circa 300 siti web. Tra questi, 104 non hanno fornito informazioni che riguardano il modo in cui vengono raccolte le recensioni. Sono stati, invece, 118  quelli a non citare la tipologia di misure adottate nel caso di recensioni false e 176 danno la possibilità di acquistare recensioni.

Da questi dati esce fuori una percentuale allarmante: il 55% dei siti analizzati non è a norma con le direttive europee per la tutela dei consumatori. Il 18%, invece, lascia dei dubbi sulla reale autenticità delle recensioni pubblicate.

La Direttiva Omnibus, dunque, vuole spingere chi vende online (si applica comunque a tutte le recensioni online anche di ristoranti e altre attività offline) a fornire informazioni chiare e veritiere circa i controlli realizzati sulle recensioni e sul modo in cui vengono elaborate. Occorre chiarire, inoltre, se vengono rese disponibili ai consumatori sia le recensioni positive che quelle negative, se le prime vengono pagate o se sono influenzate da un qualsiasi tipo di rapporto contrattuale.

Inoltre, gli esercenti non devono utilizzare pratiche commerciali sleali come, per esempio, garantire un compenso agli utenti con in cambio del rilascio di una recensione positiva su un preciso prodotto o un servizio. È infatti pratica comune anche sui canali di recensioni quali Trustpilot e similari offrire prodotti o servizi gratuiti agli utenti più attivi su questi portalli di recensioni, e troppo spesso gli stessi utenti si offrono a tale scopo.

Non da meno esistono servizi online dove è possibile acquistare recensioni per i più disparati portali compreso Google, Facebook ecc... Un vero e proprio mercato di cui ho già parlato in passato nell'articolo:  Sono affidabili le recensioni degli utenti?

La gestione e il controllo sui prezzi e sugli sconti

L'articolo 2 della Direttiva Omnibus è dedicato agli sconti online. Questo passaggio precisa come sia necessario indicare, in ogni annuncio di riduzione del prezzo, la cifra precedente applicata dal venditore prima che venisse effettuato lo sconto.

Esempio Storico Prezzi di Zalando

Nell'immagine un esempio di come Zalando ha recepito la Direttiva Omnibus.

Quando parliamo di prezzo precedente intendiamo quello più basso che l'esercente ha offerto in un lasso di tempo non inferiore a 30 giorni prima della riduzione. Qui si ha la vera novità, ovvero dover indicare le variazioni di prezzo degli ulti 30 giorni. 

In pratica lo sconto deve essere sempre messo in relazione diretta al prezzo più basso raggiunto dal prodotto o servizio in vendita negli ultimi 30 giorni. Per fare un esempio: un prodotto ha un prezzo standard di 100 euro, il rivenditore decide di alzarlo a 120 euro e dopo soli due giorni applica una scontistica del 20%. Il prezzo finale non può essere di 96 euro, ma di 70 euro. Questo perché il 20% di sconto deve essere applicato sulla cifra di 100 euro, ovvero il prezzo minore che l'articolo ha raggiunto negli ultimi 30 giorni.

Questo chiarisce come la direttiva vieti gli aumenti fittizi di prezzo e la falsa scontistica. Precisiamo, sin da subito, che esistono alcune eccezioni come, ad esempio, quelle relative ai prodotti che sono in scadenza o alle offerte personalizzate (aspetti che la normativa completa chiarisce nel dettaglio e che approfondiremo maggiormente nel corso dell'articolo).

Le nuove regole stanno mettendo in difficoltà chi possiede e gestisce gli e-commerce, ma danno anche delle ottime possibilità nell'ambito del marketing. Infatti, la trasparenza nei confronti dei consumatori può soltanto accrescere la fiducia che questi ultimi percepiscono nei confronti di un'azienda e di un brand. Attualmente ci sono pochi addons per PrestaShop che ci consentano di metterci in regola con questo aspetto della direttiva. 

Moduli Omnibus

Gli sconti sui beni offerti ai clienti

La regola imposta dalla Direttiva Omnibus sui prezzi va applicata ogni volta che il venditore propone una promozione ai clienti, sia che si tratti di uno sconto che porta da un prezzo a un altro, sia quando la riduzione offerta è in percentuale.

In entrambi i casi, chi vende deve obbligatoriamente segnalare il prezzo di partenza del prodotto o del servizio offerto (che come abbiamo detto va riferito agli ultimi 30 giorni precedenti alla data di applicazione dello sconto).

Il motivo principale di questa modifica è quello di evitare che il prezzo cresca e venga gonfiato in maniera vertiginosa dal venditore per dare l'impressione al cliente di trovarsi di fronte a uno sconto imperdibile, quanto in verità si tratta di un vero e proprio inganno.

I casi in cui non viene applicata la Direttiva Omnibus

Nonostante la normativa sia molto dettagliata e completa, questa non si applica in tutti i casi. Infatti, sono previste deroghe in determinati casi. Come avviene nel caso di prodotti soggetti a deperibilità o prossimi alla data di scadenza. Inoltre, non si tiene conto di quelle vendite in cui il cambiamento del prezzo non si riferisce a operazioni di sconto in atto.

La Direttiva, poi, non viene applicata in altri tre eventualità: quando si è di fronte a offerte combinate (con il classico prendi tre e paghi uno), di coupon personalizzati o carte fedeltà e quando non si promuove l'offerta con diciture come "prezzo più basso". Quando si verifica una delle suddette circostanze, la Direttiva Omnibus in materia di prezzi e sconti non viene applicata. Infatti, il consumatore non rischia di essere tratto in inganno.

La Direttiva Omnibus riguarda solo la vendita al consumatore finale, quindi gli ecommerce B2C e non si applica al commercio interaziendale, ovvero B2B.

Direttiva Omnibus: che cosa cambia per chi gestisce un e-commerce

Chi possiede un e-commerce è vuole pubblicare e rendere visibili le recensioni dei clienti deve indicare, in maniera esplicita, quali azioni compie per fare in modo che tali feedback siano reali e provengano da acquirenti che effettivamente hanno acquistato o utilizzano un determinato prodotto/servizio.

Esempio Recensione in regola con la direttiva omnibus

Nell'immagine sopra, un esempio di una recensione rilasciata da un nostro cliente su Tecnoacquisti.com nel rispetto della Direttiva Omnibus. Va precisato che trattandosi di B2B la direttiva non si applicherebbe.

Non rendere trasparente tale comunicazione viene considerata a tutti gli effetti una pratica ingannevole e sleale. Questo non vuol dire che chi gestisce un negozio online deve obbligatoriamente filtrare le recensioni, ma deve comunque segnalare che il proprio ecommerce non effettua tali controlli e le modalità di gestione applicate.

Chi utilizza già un sistema di raccolta recensioni o sfrutta dei plug-in deve porsi le seguenti domande:

  • il sistema utilizzato specifica la tipologia di recensioni raccolte?
  • le recensioni sono verificate?
  • il sistema segnala quali sono le modalità per la verifica dell'autenticità delle recensioni pubblicate?

In definiva, occorre sempre affidarsi a moduli o piattaforme che garantiscano ai gestori degli ecommerce di poter avere la certezza di ottenere recensioni autentiche e opportunamente verificate. Questo non significa che il controllo non posse essere anche manuale, l'importante infatti è indicare chiaramente sulla recensione che si tratta di un acquisto verificato e le modalità di gestione delle recensioni, una semplice informativa come avviene per Cookies Policy, Privacy Policy e i Termini di Vendita.

Recensioni autogestite o "Verificate"

Riguardo le recensioni è molto semplice adeguarsi, i sistemi di recensioni esterni come Tripadvisor, Trustpilot, Recensioni Verificate, Feedaty, ecc.. si sono già adeguati, anche se ne sconsiglio l'uso in quanto si perde la proprietà delle recensioni ricevute, si forniscono dati aziendali sensibili a soggetti terzi e l'integrazione impatta sui tempi di caricamento del nostro ecommerce tra cui le metriche Web Vital peggiorando così l'esperienza utente, senza che questo fornisca reali vantaggi. 

La normativa non impone di usare servizi esterni e indipendenti di raccolta, dove comunque non sono mancati abusi, anche se nel pubblicizzare questi servizi si usa spesso la dicitura "recensioni verificate" in realtà questo non ha nulla a che vedere con la direttiva Omnibus. Si tratta solo di uno stratagemma di marketing. La direttiva pone delle regole e obbliga a comunicare chiaramente all'utente la modalità, non impone un sistema di raccolta e gestione che quindi può anche essere completamente autogestito. Controlli e sanzioni si occuperanno di far rispettare la normativa. 

Un ottimo modulo per PrestaShop è sicuramente Trusted Reviews di ETS-Soft. Lo stesso che abbiamo scelto per Tecnoacquisti.com.

Trusted Reviews

I gestori degli e-commerce, oltre a informare circa la fonte delle recensioni e il modo in cui sono state ottenute, devono anche indicare le modalità in cui esse vengono trattate. La Direttiva dell'Unione Europea ha dato delle precise regole sulla valutazione: l'acquirente deve poter accedere al calcolo del punteggio. Tali informazioni devono essere aperte agli acquirenti tramite la stessa finestra in cui vengono pubblicate le recensioni. Comunicare loro che queste sono state rilasciate da utenti reali, senza che siano stati effettuati i dovuti controlli e le verifiche del caso, viene considerata una pratica sleale e sanzionabile.

Le conseguenze per chi non rispetta la nuova Direttiva Omnibus

Chi non si adegua alle nuove regole imposte dalla Direttiva Omnibus può imbattersi in sanzioni molto onerose. Infatti, si può arrivare anche a multe che corrispondono al 4% del fatturato o a 2 milioni di euro nel caso in cui non sia possibile accedere a informazioni precise sui ricavi annuali.

Ogni Stato membro della Comunità Europea, inoltre, ha la possibilità di inasprire le sanzioni rispetto a quelle indicate all'interno della Direttiva. Di seguito i diversi esempio a riguardo:

  • in Germania si può ricevere un Abmahnung. Si tratta di una lettera di richiamo che ha l'obiettivo di mettere fine a un comportamento sleale eseguito nell'ambito della vendita online e che comporta una sanzione;
  • in Francia oltre alla multa si può subire anche una condanna penale con reclusione. La sanzione si aggira intorno ai 300 mila euro, ma può crescere fino ad arrivare alla somma corrispondente al 10% del fatturato medio dell'ultimo triennio o al 50% dei costi sostenuti per la promozione o le altre azioni utilizzate per generare l'illecito. In più, in questo Stato si può anche subire un'interdizione professionale della durata di 5 anni;
  • in Spagna non rispettare i diritti dei consumatori è punito con una multa che va dai 150 euro ai 10 mila euro. Questa sanzione può crescere da 2 o 4 volte i vantaggi ottenuti tramite tale infrazione;
  • in Olanda la multa può arrivare al 10% del fatturato annuo, se si è infranta la legge per più volte;
  • in Polonia si può ricevere una multa che equivale al 10% del fatturato dell'anno precedente.

Conclusioni

La Direttiva punta a impedire due pratiche commerciali scorrette molto diffuse online, ciò non significa che da oggi in poi le recensioni saranno più affidabili, purtroppo nulla può una normativa fare sulla mancanza di competenza di chi le rilascia e in realtà poco anche sugli abusi che continueranno comunque, ma diventando ora chiaramente illegali. In realtà tali pratiche erano comunque perseguibili, ma con istruttorie molto lunghe e complesse.

Il controllo comunque delle infrazioni non è semplice, non solo da parte delle autorità preposte, ma pure da parte di Marketplace quali Amazon dove da tempo è in atto da parte di esercenti poco onesti una nuova pratica per aggirare la normativa, semplicemente sfruttando la possibilità di mettere in vendita due prodotti diversi in un unica scheda prodotto, come se si trattasse di  una variante di colore o taglia. In questo modo il prodotto A "buono" ed economico prende le recensioni positive al posto del prodotto B scarso, sfruttando una falla del Marketplace stesso e traendo in inganno il cliente, rischiando comunque di essere poi bannati a vita da Amazon.

Le recensioni così ottenute sono in regola con la Direttiva Omnibus essendo acquisti reali del prodotto A, ma non se l'utente crede che siano riferite al prodotto B. Tale pratica spero sia bandita al più presto da Amazon, ma non è detto che il sistema sia utilizzato su altri ecommerce e un sistema simile può tranquillamente essere usato anche con i servizi di "recensioni verificate" essendo il controllo effettuato sull'invio automatico dei dati dell'ordine al servizio in uso. Pure Marketplace come Ebay dove il Feedback positivo degli utenti è una metrica importantissima, non sono esenti da abusi, malgrado l'impegno nel limitarli e nel bannare chi effettua pratiche scorrette.

Rispettare la normativa è importante per aumentare la qualità della propria offerta commerciale e la trasparenza verso i propri clienti, difficilmente i commercianti poco onesti se non i truffatori veri e propri, troveranno in questa normativa un qualche ostacolo. Verificare che una recensione sia stata veramente rilasciata da un acquirente reale e senza che vi sia stato un accordo di qualsiasi natura richiede indagini molto complesse, analogamente al controllo dello storico dei prezzi, di conseguenza gli enti preposti si muoveranno a seguito di segnalazioni e contenziosi.

Autore: Loris Modena

Loris Modena

SENIOR DEVELOPER

Per Ind Loris Modena titolare di Arte e Informatica, inizia a lavorare nel settore informatico nel 1989 quale sistemista addetto alla manutenzione e installazione di sistemi informatici. Inizia a programmare per il web nel 1997 occupandosi di programmazione CGI in PERL e successivamente passando alla programmazione in PHP e JavaScript. In questo periodo si avvicina al mondo Open source e alla gestione di server Linux. 

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