Social Commerce: cos'è, quali vantaggi e svantaggi?

Se pensiamo ai vantaggi, ad esempio, dal punto di vista del cliente è indubbio che il primo aspetto da considerare è quello della facilità di utilizzo. Tale facilità è data dal fatto che i clienti hanno già un’ottime dimestichezza con l’interfaccia del social network e compiere un acquisto non richiederà alcuno sforzo aggiuntivo. D’altro canto, se ci si sposta sugli e-commerce esterni, è altrettanto vero che ogni brand avrà una piattaforma diversa da tutte le altre e questo può costituire un ostacolo, soprattutto per i clienti meno tecnologici. Sui social, invece, lo spazio di ecommerce di un marchio o di un altro non avrà differenze.

Per quanto importante, non è certo questo il vantaggio principale per un cliente. In effetti c’è un altro aspetto molto più rilevante ed è quello dell’integrazione, ovvero la possibilità di poter compiere un’esperienza di acquisto senza la necessità di dover navigare un altro sito ma restando sempre tra le pagine del social network preferito.

Questo in verità è anche il primo vantaggio per le aziende, che si ritrovano a dover gestire delle dinamiche del tutto nuove ma che possono portare enormi benefici al loro business. Come potrebbe essere altrimenti se il social network diventasse di colpo sia lo strumento per la ricerca dei potenziali clienti che quello per la vendita? Effettivamente, volendo essere essenziali, le cose stanno proprio così. Se prima dell’era dei Social Commerce, una piattaforma come Facebook era utilizzata solo come spazio dove veicolare i propri messaggi pubblicitari e attuare le strategie di marketing, adesso si trasforma in una soluzione integrata dove vendere, intercettare i già clienti e trovarne anche di nuovi. Serve altro per giustificare la forza di questa soluzione.

Proviamo adesso a buttare giù un banale elenco che riassume tutte le funzionalità che un’azienda può ottenere da una sola piattaforma:

• Mantenere la relazione con i vecchi clienti;
• Attuare strategie di marketing per l’acquisizione di nuovi clienti;
• Attuare strategie di marketing per la vendita;
• Lanciare promo per i vecchi e nuovi clienti;
• Fornire un servizio di customer care;
• Incentivare il coinvolgimento dei clienti prima, durante e dopo l’acquisto.

Insomma, i vantaggi per un’azienda sono innumerevoli e questo spiega il motivo per cui gli spazi di vendita nei social network si stanno moltiplicando ogni giorno che passa. Se ci pensi, in un’ottica tradizionale dei processi di vendita, gli elementi che abbiamo appena elencato, richiederebbero diversi strumenti diversificati.

Se la vendita necessita essenzialmente soltanto di un e-commerce, l'offerta di un servizio di customer care richiede l'implementazione di un CRM, che nel contempo consente di gestire l'anagrafica dei clienti, e di tracciare le azioni di coloro che ancora non lo sono. Poi bisogna equipaggiarsi con software per il marketing, allora sarà necessario uno strumento per le newsletter e poi bisognerà mettere in conto la gestione dei social dove veicolare i messaggi pubblicitari, stimolare l'acquisto e promuovere i prodotti.

Insomma, gestire poi tutta questa infrastruttura non è poi cosa semplicissima. Benché un social non consenta l'effettiva implementazione di ciascuno di questi aspetti, è pur vero che molte cose vi si possono racchiuder senza troppi problemi.

Apparentemente, allora, il concetto di social commerce sembra offrire uno spazio altamente innovativo che non teme competizione e che domani potrebbe soppiantare qualsiasi altra soluzione. Sarà veramente così? Non lo sappiamo ma di certo non possiamo tralasciare di considerare l’altra faccia della medaglia, ovvero gli svantaggi che anche questa soluzione, per quanto efficace ed efficiente, inevitabilmente porta con sé.

Anche in questo caso gli svantaggi possono essere sia a carico dei clienti (veramente pochi) che dell’azienda. Tra i due protagonisti dei processi di vendita vi è, tra gli svantaggi, un punto di contatto: l’estrema limitatezza dello spazio di acquisto/vendita. In altre parole, per quanto comodo ed efficace, acquistare su Facebook, per un cliente, sarà comunque limitante rispetto al considerare l’intero panorama mondiale degli e-commerce. Viceversa, non è detto che per un’azienda limitarsi soltanto agli utenti di uno o più social possa essere una buona strategia di vendita, soprattutto a lungo termine. Diversificare, per entrambi, potrebbe essere la scelta più corretta.

A questo aspetto si aggiungano altri due svantaggi per le aziende:

• Gestione del magazzino;
• Integrazione degli altri applicativi.

Si tratta di due processi entrambi molto tecnici. Chiunque abbia un minimi di esperienza con le vendite sa benissimo che la gestione del magazzino è un parte fondamentale del lavoro, al punto da poter compromettere le relazioni con i clienti, quando questi acquistano qualcosa che in realtà è stato già venduto. Ebbene, allo stato attuale il sistema di social commerce non si presta benissimo alla gestione del proprio magazzino, per questo bisogna avere consapevolezza che è necessario un approccio molto artigianale al problema. La cosa potrebbe essere indifferente per una piccola attività ma non lo è per una grande azienda.

Medesimo discorso per l'integrazione con gli altri applicativi. Lo abbiamo accennato anche prima: le aziende di solito utilizzano tanti altri strumenti informatici, come può essere un CRM, il gestionale del magazzino - appunto - o altre tipologie di software utili per la gestione dei diversi processi aziendali. La mancata integrazione con questi software può compromettere il funzionamento fluido dell'intera macchina.

Un ultimo appunto: bisogna fare attenzione a non confondere il concetto di social commerce con quello di social shopping. Se il primo sta a indicare un sistema integrato di vendita e acquisizione, il secondo sta a significare un qualcosa di molto più semplice e che consiste semplicemente nel dare visibilità agli acquisti realizzati sia offline che online.

In conclusione, è sicuramente un bene coltivare il processo di social commerce ma senza tralasciare tutte le altre opportunità di vendita perché di una cosa possiamo essere ancora certi: la diversificazione è il vero segreto del successo.