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Il cross selling e l’up selling sono delle strategie di vendita e marketing che consentono di aumentare i vantaggi tanto per i clienti quanto per i venditori nel contesto di una trattativa di vendita; nel primo caso l'implemento è possibile perché per mezzo di queste strategie è più semplice valutare le varie offerte proposte dalle aziende, nel caso dei venditori invece, essi possono presentare con maggiore facilità tutti i prodotti e i servizi che intendono vendere: in tal modo sarà più probabile che la vendita vada in porto. La particolarità di queste strategie è che possono essere di natura sostenibile e contribuiscono, solitamente, a rendere migliori i rapporti reciproci fra venditori e clienti, in un clima connotato da trasparenza e fiducia.
Up selling: definizione
L’up selling, letteralmente sopra o aumento, è una tecnica di vendita conosciuta nel mondo del marketing anche con il nome up-sell e/o upsell, che si ha nel momento in cui un venditore decide di destinare al cliente un servizio maggiormente articolato rispetto a quello standard per il quale esso aveva optato inizialmente. In questa maniera si ottiene un aumento del fatturato, facendo in modo che non venga meno il profitto previsto dal venditore.
Un esempio pratico di up selling si ha nel campo ristorativo quando, con un leggero aumento di prezzo, si può avere una porzione in più o una bibita, aggiunte al menù di base. Questa strategia implica che il cliente si convinca di aver risparmiato, mentre dall’altro lato l’azienda ha avuto certamente un guadagno maggiore rispetto a quello inizialmente previsto o a quello che avrebbe ottenuto se il consumatore si fosse limitato alla scelta di un unico pezzo.
La strategia dell’up selling può essere applicata anche ai servizi di business dove si configura nella forma della membership, che consiste in un più cospicuo investimento che abbia la capacità di fornire all’utente maggiori funzioni; essa presenta anche un livello sicuramente migliore rispetto ai programmi che spettano a coloro i quali si affidano alle formule o alle funzioni standardizzate.
La strategia dell’up selling quindi si può utilizzare con una maggiore possibilità di riuscita, in diversi campi, quando:
- Il cliente si accinge ad acquistare il prodotto o il servizio da lui desiderato;
- Il cliente è conosciuto in maniera molto dettagliata dal venditore, a vantaggio sicuramente di quest'ultimo;
- Il cliente è indeciso, quindi non sa ancora di preciso che tipo di prodotto o servizio cerca nello specifico, mentre il venditore sa cosa potrebbe aiutarlo o facilitarlo ed ha a disposizione un'ampia gamma di prodotti da sottoporre alla sua attenzione. In questo modo, attraverso l'up sell, il venditore orienta la scelta del cliente verso un prodotto o servizio più articolato rispetto a quello verso il quale era inizialmente orientato. Ciò, di base, lascia intravedere la possibilità di un maggiore guadagno per il venditore.
Questi accorgimenti dunque, possono facilmente portare ad una più certa riuscita delle trattative, a vantaggio tanto del cliente quanto del venditore, in tempi più brevi rispetto alla norma.
Cross selling: definizione
Il Cross selling, che singnifica letteralmente vendita incrociata, potrebbe sembrare una tecnica di vendita uguale all’up selling, in realtà ha con esso una differenza piuttosto sostanziale: si tratta di una strategia di marketing che consiste nella proposta di acquisto di un prodotto supplementare, la quale viene rivolta al cliente che ha già acquistato un altro prodotto o servizio, nell'immediato passato. In poche parole, con questa tecnica lo scopo che si tenta di raggiungere è quello di vendere un maggior numero di prodotti tra loro connessi, anche nell'ambito dello stesso processo di acquisto. Così facendo si instaura un rapporto più stretto fra il cliente e il venditore, basato sulla fiducia del primo nei confronti del secondo, certamente utile anche per eventuali prospettive di rapporti futuri.
Un esempio può essere dato dagli autogrill, dove spesso, una volta giunto in cassa, dopo aver pagato il prodotto scelto, viene chiesto al cliente se vuole acquistare un ulteriore pezzo, di tipologia anche diversa, rispetto a quello appena comprato, ma ad un prezzo sicuramente agevolato.
La tecnica di marketing del cross selling viene spesso e volentieri utilizzata nel mercato dei prodotti elettronici; in quel contesto, infatti, sia nei negozi fisici che online, quando l’utente si presenta in cassa per pagare o clicca sul carrello, gli viene chiesto se egli vuole acquistare un prodotto legato a quello appena comprato, ad un prezzo scontato rispetto al normale. Ad esempio se l'utente acquista uno smartphone online, è quasi certo che l'e-commerce gli proporrà la vendita di un vetro temperato per lo schermo, o una custodia di protezione in silicone; inoltre, è anche plausibile che venga offerto uno sconto per l'eventuale acquisto dell'intero corredo.
La strategia di marketing del cross selling è dunque utile in casi diversi rispetto a quella dell’up selling:
- Ha una migliore possibilità di riuscita nel caso delle vendite dirette, nell’esatto momento in cui la compravendita sta per essere portata a termine;
- Nell’ambito degli acquisti in rete, quando l’utente che acquista il prodotto apre la sezione dedicata al carrello per pagare;
- Nel caso in cui il venditore abbia a disposizione prodotti o servizi che, uniti al prodotto scelto dall’acquirente, possano migliorare la funzionalità del prodotto stesso oppure possano soddisfare ulteriori esigenze ad esso correlate.
Up selling e cross selling: esempi applicativi
Le strategie di up selling e cross selling vengono utilizzate non solo da piccole o medie aziende, ma anche dai grandi rivenditori; in particolare sono gli e-commerce a sfruttare pienamente queste tecniche di marketing per incrementare le loro vendite online.
Un esempio tanto semplice quanto efficace data la fama di cui gode è dato da Amazon. La piattaforma di vendite online, infatti, adotta quotidianamente e costantemente la strategia del cross selling: quando un utente decide di acquistare un prodotto presente su Amazon, infatti, già nella fase di scelta dello stesso ha la possibilità di vedere con quali altri prodotti l’oggetto scelto viene spesso venduto; non è un caso se il prodotto complementare il più delle volte risulta essere scontato. In tal modo il cliente potrebbe essere invogliato ad acquistare un prodotto supplementare ad un prezzo visibilmente agevolato. Nel momento in cui l’utente si reca alla sezione dedicata al carrello e al pagamento, i prodotti complementari scontati compaiono nuovamente, influenzando così il cliente.
Un altro esempio di cross selling è dato dalle compagnie aeree low cost: esse, nel momento in cui si acquista il biglietto aereo online, propongono all’acquirente tutta una serie di servizi accessori quali sistemazioni per l’alloggio, i servizi di rental car, la possibilità di comprare preventivamente cibi e bevande da consumare a bordo.. Si tratta in questo caso di servizi accessori al viaggio aereo in sé per sé.
Per le stesse compagnie aeree è possibile citare anche un esempio di up selling: quando, nel momento della prenotazione, ci si accinge a comprare il biglietto online, che sia da App o browser, viene data all’utente la possibilità di acquistare un servizio di maggiore valore con un piccolo sovrapprezzo: è il caso, ad esempio, dei posti a sedere. La tecnica dell’up selling si ha proprio nel momento in cui viene chiesto se si vuole scegliere il posto che più si desidera, magari in testa o in coda all’aereo, in prossimità del corridoio o del finestrino, per una modica cifra da aggiungere al prezzo standard del biglietto.
Un ulteriore esempio di semplice comprensione per spiegare l’up selling, è quello delle grandi catene di fast food quali possono essere McDonald’s o Burger King. Spesso all’interno di questi locali è possibile trovare il menù standard dei singoli pezzi in vendita e i menù versione combo, caratterizzati dalla presenza di un pezzo principale prezzato pressoché normalmente e dall’aggiunta di un annesso, quale potrebbe essere una porzione di patatine fritte o una bibita, prezzati in maniera agevolata. È ovvio che il cliente preferisca risparmiare attraverso la scelta del menù in versione combo, quindi la sua scelta ricadrà facilmente su quel tipo di prodotto; allo stesso tempo il fast food avrà guadagnato un importo maggiore pro capite. Questa tecnica viene adottata non solo in loco, ma anche nelle piattaforme di delivery food: in questo caso inoltre, si gioca anche con i prezzi minimi per le ordinazioni al fine di ottenere una consegna gratuita. In quel caso il cliente preferisce spendere pochi euro in più per raggiungere il prezzo minimo per la consegna gratuita, ottenendo quindi un prodotto ulteriore aggiunto al proprio ordine, piuttosto che pagare la consegna, senza quindi poter avere null'altro in cambio.
Up selling e cross selling: perché usarli
Alla luce di quanto spiegato in precedenza e dei casi addotti come esempio risulta semplice comprendere perché le tecniche di cross selling e up selling risultino vantaggiose tanto per il cliente quanto per il venditore.
Il cross selling è più indicato dell’up selling nei casi di vendita diretta e nei casi di vendita online, nello specifico nel momento immediatamente precedente al reindirizzamento verso il carrello virtuale. Per quanto riguarda la possibilità di utilizzo del cross selling, esso è versatile, dunque può essere utilizzato anche dalle aziende: grazie a questa strategia, infatti, esse possono fornire agli acquirenti maggiori e diversificati tipi di servizi a prezzi più accessibili; in questo caso si avrà un chiaro vantaggio sia per il cliente, che potrà avere un servizio accessorio migliore a prezzi aggiuntivi non esagerati, sia per il venditore che avrà ottenuto un guadagno maggiore e allo stesso tempo avrà accontentato il cliente, il quale sarà maggiormente propenso, in futuro, di tornare da lui per nuovi acquisti.
Per quanto riguarda l’uso dell’up selling invece, la sua gestione risulta essere un po’ più delicata, unque bisogna conoscere bene la strategia e padroneggiarla nel modo giusto. Questa tecnica, infatti, come specificato in precedenza, è utile nel momento avanzato di una trattativa commerciale. Risulta essere fondamentale la buona conoscenza del cliente da parte del venditore; l’acquirente deve sentirsi rassicurato e partecipe della trattativa e deve essere reso consapevole del fatto che spendendo poco più rispetto alla soluzione base, sta ricevendo un prodotto o un servizio assolutamente migliore.
Ulteriori soluzioni: il down selling
Potrebbero esserci però momenti e situazioni in cui un prodotto ha un prezzo troppo alto rispetto al budget a disposizione del cliente e dunque egli potrebbe essere preso da dubbi oppure potrebbe titubare a causa di alcune specifiche condizioni che riguardano l’acquisto del prodotto. Addirittura, ci potrebbe essere un caso in cui l’acquirente voglia interrompere la compravendita. In tutti questi casi le tecniche di up selling e cross selling potrebbero non risultare efficienti; per questa ragione è possibile adottare una ulteriore strategia, conosciuta con il nome di down selling. Essa consiste nella proposta di vendita, da parte del venditore, di un prodotto che rientri in una fascia più bassa rispetto a quella richiesta dal cliente stesso. Ciò appunto avviene nello specifico quando il seller comprende che il cliente non possiede la disponibilità economica necessaria all’acquisto di prodotti super accessoriati. Nell’e-commerce questa tecnica è sicuramente più difficile da adottare rispetto alle precedenti, ma l’impasse viene spesso risolto con l’acquisto di prodotti in lotti; questa modalità di vendita permette un notevole ricambio di clienti e prodotti che in una prospettiva di lungo periodo giovano notevolmente al venditore.
Le due tecniche di marketing, l’up selling e il cross selling, quindi, risultano essere maggiormente vincenti perché hanno un profondo carattere psicologico: in particolare se il cliente ha già deciso di acquistare, acquisterà, ma nel momento in cui sta già per pagare, sarà maggiormente propenso a spendere una cifra maggiore se gli si offre un prodotto o un servizio migliore ad un prezzo più conveniente.
È bene però prima di buttarsi nell’uso di queste strategie, conoscerle in maniera approfondita e consapevole, in modo da poterne cogliere tutti i vantaggi che ne scaturiscono.
Autore: Stefania Tamberlani
CHIEF EXECUTIVE OFFICER
Stefania Tamberlani fulcro commerciale, organizzativo e amministrativo di Arte e Informatica si occupa dei rapporti con i clienti e i fornitori. Ha un'elevata conoscenza nella configurazione e gestione delle piattaforme Joomla e PrestaShop, dalla configurazione delle modalità di pagamento ai corrieri, passando per la gestione del catalogo e degli ordini.